Que faire en cas d'arnaque en ligne

Si vous venez de payer sur un site qui se révèle frauduleux, l'ordre des démarches compte davantage que leur nombre. Les premières heures déterminent vos chances de récupérer les sommes engagées. Voici les étapes, de la plus urgente à la plus longue.

Dans l'heure : bloquer le moyen de paiement

Contactez immédiatement votre banque, par téléphone ou depuis l'application, et demandez l'opposition sur la carte utilisée. Si le paiement n'est pas encore débité, il peut parfois être bloqué avant compensation. Conservez l'heure exacte de votre appel, elle vous servira ensuite.

Si vous avez communiqué vos identifiants bancaires ou vos codes à usage unique, changez également le mot de passe de votre espace en ligne et activez toutes les alertes disponibles sur le compte. Un escroc qui obtient un accès s'en sert rarement une seule fois.

Dans les 24 heures : rassembler les preuves

Avant que le site ne disparaisse, capturez tout ce qui pourra servir de preuve. Les faux sites sont fermés très vite, parfois quelques jours après les premiers signalements, et ce qui n'a pas été enregistré est perdu.

• Des captures d'écran de la page produit, du panier, de la page de paiement et de la confirmation de commande.
• Les courriels reçus, avec leur en-tête complet si votre messagerie permet de l'afficher.
• L'adresse exacte du site, ainsi que la fiche Whois du domaine. Vous pouvez la générer depuis la page d'accueil de Jeverifie et l'imprimer en PDF : elle contient la date de création, le bureau d'enregistrement et les serveurs DNS, des éléments utiles aux enquêteurs.
• Le relevé bancaire montrant le débit, avec le libellé exact du bénéficiaire.

Dans les jours qui suivent : signaler

Le signalement des contenus illicites

Le portail officiel français de signalement des contenus et comportements illicites en ligne est accessible sur internet-signalement.gouv.fr. Le signalement est anonyme et gratuit, il alimente le travail des enquêteurs et permet de faire fermer des sites plus rapidement quand plusieurs signalements convergent.

Le dispositif d'assistance aux victimes

Le site public cybermalveillance.gouv.fr propose un parcours guidé selon le type d'incident et vous oriente vers les démarches adaptées. Il met également en relation avec des prestataires de proximité si votre matériel a été compromis.

La plateforme de la répression des fraudes

Pour les litiges commerciaux et les pratiques trompeuses, le signalement se fait sur SignalConso, service de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes. L'entreprise visée est informée, et le signalement peut déclencher un contrôle.

Porter plainte

Une escroquerie est un délit. La plainte peut être déposée dans n'importe quel commissariat ou brigade de gendarmerie, quel que soit votre lieu de résidence, et le service saisi ne peut pas la refuser. Pour les escroqueries en ligne, une pré-plainte peut être remplie à l'avance sur le service pre-plainte-en-ligne.gouv.fr, ce qui réduit le temps passé sur place.

Apportez le dossier de preuves constitué à l'étape précédente. Le récépissé de plainte vous sera demandé par votre banque pour la suite.

Demander le remboursement à votre banque

Deux situations très différentes se présentent, et la confusion entre les deux fait perdre beaucoup de temps.

Paiement non autorisé

Si votre carte a été utilisée sans votre accord, par exemple après un vol de numéro, le code monétaire et financier impose à la banque de rembourser les sommes contestées, sauf si elle démontre une négligence grave de votre part. Contestez par écrit, en recommandé, dans les meilleurs délais. Le délai légal de contestation est de treize mois à compter du débit, réduit à soixante-dix jours pour un bénéficiaire situé hors de l'Espace économique européen.

Paiement autorisé mais marchandise jamais livrée

Si vous avez validé le paiement vous-même, il ne s'agit pas juridiquement d'une opération non autorisée. Le recours passe alors par la procédure de rétrofacturation, souvent appelée chargeback, prévue par les règles des réseaux de cartes. Elle n'est pas un droit légal mais une pratique contractuelle, et elle aboutit régulièrement quand le dossier est complet : preuve de la commande, preuve du paiement, preuve de l'absence de livraison, preuve des tentatives de contact restées sans réponse.

Formulez la demande par écrit auprès de votre banque en citant explicitement la rétrofacturation. En cas de refus, saisissez le médiateur bancaire de l'établissement, dont les coordonnées figurent obligatoirement sur les relevés et sur le site de la banque.

Si vous avez transmis des documents d'identité

Une copie de pièce d'identité entre les mains d'un escroc sert à ouvrir des comptes et à souscrire des crédits à votre nom. Deux réflexes s'imposent. D'une part, signalez le fait dans votre plainte, ce qui date officiellement la compromission. D'autre part, la Banque de France gère un fichier de préventions des impayés que votre banque peut consulter, et le service d'information de la Banque de France peut vous indiquer si des crédits ont été souscrits à votre nom.

Ce qu'il ne faut surtout pas faire

• Rappeler le numéro laissé par le site ou par un message annonçant un remboursement. C'est le point de départ classique de la seconde arnaque, celle dite du faux conseiller bancaire.
• Répondre à une société qui propose, contre paiement, de récupérer les sommes perdues. Ces services sont eux-mêmes des escroqueries dans la quasi-totalité des cas.
• Effectuer un nouveau virement pour débloquer un remboursement. Aucun remboursement légitime n'exige un paiement préalable.
• Attendre. Chaque semaine écoulée réduit les chances d'aboutir et rapproche des délais de forclusion.

Le calendrier en un coup d'oeil

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